Хороший веб-сайт дает более высокое качество коммуникации с клиентом

Истории известны случаи, когда при продаже компании оценочная стоимость сайта составляла значительную долю от её общей стоимости. И если тут мы не приводим конкретные примеры, то лишь потому, что их очень много и вы сами, при желании, найдете с десяток подобных компаний из вашей отрасли, и возможно даже — в вашем же регионе. В том, что при продаже компании самым ценным активом оказывается именно её сайт, качественно сделанный и хорошо раскрученный, нет ничего сверхъестественного. Ведь самый важный фактор, влияющий на доходность стабильной компании — это её клиенты. Соответственно, аудитория корпоративного сайта — это и есть база актуальных и потенциальных клиентов, а сам сайт — инструмент, который в полуавтоматическом режиме создаёт и постоянно обновляет эту базу. Базу людей, являющуюся, в конечном счете, главным источником потока денег – cash flow.

Какими бы модными ни были всевозможные социальные сети (мы уже писали о недостатках продвижения в социальных сетях), какими бы новыми наворотами они бы не обзаводились, всё равно самым эффективным инструментом остается ваш сайт. Вообще, следует сказать, что у корпоративного сайта все козыри в руках, его преимущества как инструмента коммуникации с клиентами неоспоримы. Самое важное преимущество сайта компании, рядом с такими инструментами, как скажем, почтовые, е-мейл и SMS-рассылки (и весь прочий CRM) — это ненавязчивость!

Ненавязчивость — это очень важное преимущество. Потому что в любой коммуникации, в любом общении есть две ситуации. Ситуация, когда вам от кого-то что-то нужно. И ситуация, когда кому-то что-то нужно от вас. Тот, кто в процессе коммуникации самодостаточен, тот и контролирует ситуацию, тот диктует правила на всех этапах, вплоть до заключения сделки (продажи). В CRM (система отношений с клиентами), во всевозможных рассылках к клиентам, в обзвонах по телефону, мы выступаем в роли попрошайки. Мы словно обращаемся к клиенту: «ну купите у нас, ну пожалуйста!» И уже в этой точке проигрываем в качестве коммуникации. Вся наша культура построена таким образом, что просящий всегда оказывается чуть ущемлён: в самом прошении уже тайно заложена возможность отказа. Иначе это было бы не прошение, а требование.

Да, случается и такое, что реклама, письма и рассылаемые клиентам е-мейлы, составляются как требование, а не как прошение. Но именно такие обращения к клиенту и выбрасываются им в первую очередь в корзину – никто не любит откровенной наглости и навязчивости. Наглость в рекламе раздражает больше всего.

В чем же конкретный недостаток прошения, с которым компания обращается к своему клиенту? Через письмо, телефонный звонок, или даже рекламу в газете или на ТВ. В том, что клиент оказывается на правах хозяина ситуации – так или иначе он чувствует в себе моральное право потребовать более выгодную цену, больше сервиса, или больше внимания к своей персоне на этапе осуществления покупки. Ни один из перечисленных пунктов никак не повысит прибыль компании, и даже наоборот, ведёт к дополнительным издержкам. Откуда берется у клиента это ощущение морального превосходства, а главное, желание им воспользоваться? Всё очень просто: это вы к нему обратились, а не он к вам, это вы его потревожили.

Вы, как компания, оказывающая некоторые услуги, или продающая некоторые продукты, оказываетесь участниками совсем другой истории, когда клиент приходит к вам, а не вы идёте к клиенту. Это ваше дело, каким конкретно ореолом вы решите себя окружить, какими чарами окутаете истории о вас и вашем продукте, но так или иначе клиент придет к вам имея о вас определенное представление. И среди прочего, он придет к вам, полагаясь на свою веру в то, что сможет, максимально выгодно для себя, удовлетворить при вашей помощи определенные свои потребности. Разумеется, никто не говорит, что в этом случае вам следует вовсю пользоваться собственным моральным превосходством, и самому переключиться на наглость или высокомерие. Скорее всего,  в таком случае клиент просто пойдет дальше, продолжив свои поиски. И к вам он уже не вернётся. Но у вас будет твёрдое основание для уверенности в себе и в своем продукте – это к вам пришли, а не вы, а значит, в вас заинтересованы.

Что же такое хороший веб-сайт?

Есть такое ошибочное мнение, что хороший сайт – это что-то среднее между 1000-страничным каталогом продукции, 100-страничным глянцевым журналом, библиотекой видео- и аудито-файлов, и онлайн-газетой, дающей новую информацию каждые 5 минут. И еще хорошо бы, как верят носители этого представления, побольше интерактива – виртуальных менеджеров, SMS-голосований, онлайн видео-чат, с полдюжины мигающих ярлычков аськи и скайпа, ну и, конечно же, с десяток «красивых» телефонных номеров (из которых, по правде, в лучшем случае работает один), вываливающихся из каждого угла сайта. Но мы скажем вам вот что: не важно, сколько денег вы вбухали в ту красоту, которую мы только что вам перечислили: всё это не более, чем куча информационного мусора, который скорее способен отогнать от вас огромное количество клиентов, чем привлечь новых, или хотя бы удержать старых.

Хороший сайт – это понятный сайт. Понятный с первого взгляда. В наш век все знают о принципе структурирования информации «перевёрнутая пирамида». Этот принцип превосходно соблюдался компанией Google, в лучшие свои годы. Именно поэтому их сервисы так быстро становились популярными. Всё что делал когда-то Google можно было описать одним предложением, а иногда даже – одним словом. Если вам нужна была более детальная информация по сервису, вы легко могли отыскать рядышком вспомогательную ссылку – ключевое слово, знак вопроса или другую иконку и получить больше информации. Вы переходите на страницу с детальным описанием сервиса. Хотите узнать больше? Перед вами раскрывается целый раздел. Ещё больше? Вам дают ссылку на блог и форум с обсуждаемыми вопросами. И если и это вам не помогло, вы можете зарегистрироваться и задать свой вопрос другим пользователям или даже самим разработчикам!

Именно в такой последовательности. А теперь представим, что вы впервые в своей жизни оказываетесь на странице электронной почты Gmail, и ещё толком даже не понимаете что это такое. И вот вам вместо того, чтобы ясно указать, что это электронная почта (почти как почта, только электронная), дают возможность пообщаться с разработчиками в онлайн-чате. Ещё и со звуком и видео! И в каждом углу по огромному яркому баннеру: GMAIL! Супер-пупер-модный сервис! Он умеет всё! Он просто лучший! Можете выбросить свой телефон и записную книжку, потому что у вас есть GMAIL! «Что за Г-почта?» — подумаете вы, «что это за бред и почему я должен общаться по вебке с этим индусом?». И скорее всего, закроете окно. С чувством облегчения и без малейшего желания увидеть всё это снова когда-либо в своей жизни.

Итак, перевёрнутая пирамида. Вы сами хорошо знаете этот принцип. Придерживайтесь его чуть более последовательно, чем ваши конкуренты, и уже скоро им придётся закрыться и прийти к вам наниматься на работу. С этим принципом, вы можете наполнить ваш сайт какой угодно информацией, хоть даже и SMS-голосованиями, и она будет работать на вас, а не против вас.

Мы вовсе не настаиваем на том, чтобы вы заказывали разработку веб-сайта у нас. Но не выкладывайте всё подряд на первой же странице. Не бойтесь того, что клиент лишний раз кликнет мышкой или чуть прокрутит колесо прокрутки. Он проделал такой огромный путь, дойдя до вас! Уж одно лишнее движение пальца его точно не переутомит. Зато его точно сведёт сума вид беспорядочной страницы, заваленной самой разнообразной информацией, большая часть которой (как правило, самая ценная именно для него) написана мельчайшим шрифтом. Ну, если не свести с ума, то ввести в ступор такая страница точно способна.

Да, знаю, во многих статьях других авторов вы прочтете нечто совершенно противоположное – они говорят вам, что клиент купит у вас что-нибудь, только если он получит всю нужную информацию в первое же мгновение на вашем сайте – без того, чтобы ему нужно было делать какие-то переходы, или прокручивать страницу вниз. Есть даже мнение, что всё, что ниже «первой полосы» (верхней полосы сайта, видной при открытии окна без прокрутки) вообще читают только сами разработчики, роботы, всякие сканеры-пауки, но не обычные люди. Всё это крайне коварные заблуждения!

Ваш клиент не участвует в гонках, где каждый клик – это штрафное очко! Его не гонят черти с нагайками. Для него важно получить то, что он ищет и быть уверенным, что это именно то. Дайте ему возможность быстро сориентироваться на странице, на которую его забросила судьба, или поисковики, и возможность поверить, что он найдет то, что ищет именно на вашем сайте. Дайте ему возможность получить больше информации о продукте, который его заинтересовал. Возможность получить! А не необходимость отсеивать её, в утомительных попытках добраться до сути.

Что, по большому счёту, отличает мусорное ведро от холодильника? То, что в холодильнике все продукты разложены по полочкам, а в мусорном ведре – свалены в кучу, что очень вредит их товарному виду. Даже если по своей сути эти продукты еще свежие и годны к употреблению, вряд ли вам захочется их оттуда достать. Так почему же ваш клиент должен хотеть достать нужный ему продукт из той мусорной кучи, в которую, при попустительстве своих веб-мастеров, вы превратили свой веб-сайт?

Качество, которое превращается в количество

Понятное дело, что  здесь идет речь о количестве денег, которые вы, в конечном счете, заработаете. И дело тут не только в исключительно дипломатическом преимуществе от ситуации, когда к вам обратились за помощью (которой, к вашей радости и заслуженному успеху – стал ваш продукт или ваша услуга). Настоящий секрет ненавязчивости в другом.

Как только клиент потратил на вас хоть сколько-то своих сил и времени, вы сразу же стали частью его личного капитала. Социального, виртуального, не важно. В его сознании вы заняли важное место. И это место куда ценнее места назойливой мухи или надоедливого спамера.

Он будет считать вас частью схемы собственного успеха. Так уж устроена сама человеческая психика – в ней всё авторизируется и поддаётся стереотипным оценкам, которые могут быть установлены однажды и не пересматриваться в течение долгого времени или в течение многих операций.

Чем сложнее были его поиски, и чем выше и качественнее оказался результат этих поисков, тем больше вероятность, что этот клиент будет лоялен вам до последней своей копейки. Что он будет рекомендовать вас только лучшим своим друзьям – и то, каждый раз испытывая чувство, что лишается чего-то ценного, пусть и укрепляя тем самым дружбу. Это и есть самое ценное следствие качественной коммуникации с клиентом.

Источник: hn.co.ua

2 комментария

  1. Игорь Петров:

    Почему же, сейчас вот например на сайтах, особенно коммерческого характера, любят ставить вские онлайн-чаты и прочие примочки, типа под «онлайн-консультантов» косят. Хотя, от них толку все равно нет, только лишние SQL-запросы создают и перегружают сайт. Но клиентам зато нравиться, у них сразу самооценка на 100% повышается, от того что теперь на сайте есть такая возможность.

  2. Катерина:

    а меня еще умиляют на сайтах значки асек, которые светяться «зелёным», а добавляешь себе в список — оказывается, что они офлайн. Зачем так дёшево обманывать своих клиентов? Если менеджеры не всети, я лучше письмо им напишу, чем засорять свою аську. А ещё лушче — пойду в другой интернет-магазин, до которого всегда расстояние не больше пары кликов.

Оставьте коммент.

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

×
Закажите обратный звонок